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三聲問好反遭投訴
發(fā)布時間：06-18 閱讀數(shù)：2927
某大酒店的服務(wù)員，早晨向一位客人問候了三聲：“先生，您好！”沒想到卻被這位客人投訴到總經(jīng)理那里。
【分析】：
原來，那位客人有早起散步的習(xí)慣。當(dāng)日，他起來散步，出門時服務(wù)員問了一聲：“先生，您好”；散步回來進(jìn)門時，服務(wù)員又問了一聲：“先生，您好”；上了電梯時，一位服務(wù)員問了第三聲：“先生，您好”。這位客人面對如此禮遇，反而把他們投訴到酒店總經(jīng)理那里。剛一開始，總經(jīng)理感到莫名奇妙：為什么我們的服務(wù)這樣規(guī)范還會被投訴？經(jīng)過了解，原來是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度刻板，缺少情感，讓人心里不舒服。
【點評】：
上海社科院旅游研究中心王大悟教授說，他曾問過酒店服務(wù)員，接受培訓(xùn)時學(xué)了哪些服務(wù)用語，服務(wù)員告訴他，學(xué)了“您好，歡迎光臨”、“請……”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等十幾句話。他說，現(xiàn)在我們的教育模式，培訓(xùn)理念存在一些問題，進(jìn)行的多是機(jī)械式培訓(xùn)，灌輸式培訓(xùn)，培訓(xùn)出來的就是“機(jī)器人”，而很少強(qiáng)調(diào)與顧客的情感溝通。
王大悟教授講述了自己的經(jīng)歷。在一家酒店吃飯時，大約一小時內(nèi)，服務(wù)員連續(xù)說了20聲“對不起”。遞毛巾時說“對不起”，上煙缸時說“對不起”，倒茶時說的還是“對不起”，王大悟教授實在過意不去，說：“你什么時候能做一點對得起我的事情來？”服務(wù)員一下子愣在那里。王大悟教授說，目前僵化的培訓(xùn)在服務(wù)中的影響根深蒂固，很難一下子改變。有一次他到一家高檔酒店進(jìn)行培訓(xùn)，晚上就在這家酒店吃飯，而服務(wù)員則是下午聽過課的一位主管。上茶時，這位主管說：“王教授請?！本频昀习逭f：“你這話說得太呆板?！蹦俏恢鞴茔对谀抢飳⒔?0秒鐘后，才結(jié)結(jié)巴巴地接著說：“王、王、王教授，請用茶。”老板說：“你就不會說‘王教授您講了一下午課，請喝口茶潤潤嗓子？’”。
面對日趨激烈的市場競爭，服務(wù)不應(yīng)僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)體現(xiàn)情感化，要發(fā)自內(nèi)心，而不是應(yīng)付了事。現(xiàn)在國際上的服務(wù)理念已經(jīng)發(fā)生了很明顯的變化，正在向“顧客滿意”方向發(fā)展，僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，即使說了三聲“先生，您好”，也是很難讓顧客全面滿意的。